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L’AFRC publie deux études exclusives : le Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire du Management de l’Expérience Client


Presse Edition 09/11/2016

1- Le Baromètre AFRC / Médiamétrie de l’Effort Client 2016
Simple ou compliqué d’acheter tels biens ou services en ligne ou en magasin, de souscrire à un contrat d’assurance, de demander une assistance pour une box ADSL…? Réalisé par Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année, à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Sept secteurs d’activité sont passés au crible : Distribution, Energies, Télécommunications, Banques/Assurances, Transports, Services publics/Santé, Jeux de hasard. (Enquête réalisée auprès de 5117 Français de 18 ans et plus, en juillet 2016)

● Bonne nouvelle : tous secteurs confondus, le taux d’Effort global est en recul (29% vs 31% en 2015 et 40% en 2014)!
● En hausse / en baisse : La plus forte amélioration concerne la souscription à un contrat d’assurance avec un taux d’effort de 29% (contre 38% en 2015). A l’inverse, renouveler un mobile demande plus d’effort en 2016 (+2%).
● Avant d’acheter, les Français se renseignent en premier lieu sur Internet (69%)… alors que les boutiques régressent (10% vs 18% en 2015).

2- L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC
(Colorado Groupe)

Quelle maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client?
Pour la première fois en France, L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, dresse un état des lieux de la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, et dévoile pour cela un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index). Ce nouvel indice est construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc.

Le CxMI révèle qu’un tiers des grandes entreprises ont atteint un seuil de maturité avancé. Les 2 derniers tiers sont, soit en phase de lancement (40%), soit en réflexion (30%).

Une prise de conscience certaine…
- L'amélioration de l'Expérience Client est un enjeu stratégique pour 95% des entreprises ayant répondu à l'étude. Il s'agit néanmoins d'une priorité encore fragile car 68% des répondants craignent que leur entreprise y renonce si les perspectives économiques s’avéraient moins florissantes.
- La quasi-totalité des entreprises du panel a déjà lancé des projets pour contribuer à améliorer l'Expérience Client. Mais dans 50% des cas, ces projets restent encore centrés sur les moyens d’interagir avec le client.

Des collaborateurs mobilisés…
- Autre avancée notoire : le développement de la culture client des collaborateurs est déjà enclenché dans 90% des entreprises à travers des formations et des actions de communication. Toutefois, les démarches innovantes telles que la co-création avec les clients ou les collaborateurs ne sont véritablement généralisées que par un tiers des entreprises, souvent plus matures.

Quels sont les 5 facteurs clés de succès pour améliorer l’Expérience Client?
1- Disposer d’une implication forte de la Direction Générale ;
2- Avoir une équipe dédiée et une personne en charge de l’Expérience Client ;
3- Allouer un budget spécifique aux projets d’Expérience Client ;
4- Définir des plans d’actions et projets pour améliorer l’Expérience Client, en adoptant des démarches innovantes ;
5- Piloter les indicateurs de l’Expérience Client de manière fréquente (au moins une fois par semaine).


Cette première édition de l’Observatoire de l’Expérience Client – ( i.e l’expérience vécue, propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, formée au fil du temps aussi bien par l’usage du service que par les interactions directes (un échange avec un vendeurs) ou indirectes (publicité) - en partenariat avec Colorado Groupe, est réalisée à partir des résultats d’une enquête en ligne auprès de plus d’une centaine de cadres d'entreprises, complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, menés sur les mois de juin et juillet 2016.

A propos de l’AFRC

(L'Association Française de la Relation Client)
L’AFRC structure et fédère l'ensemble des acteurs de la Relation Client en France depuis 1998. Laboratoire d’idées et de réflexion, l’AFRC rassemble 3500 professionnels représentant plus de 250 entreprises, issues de 20 secteurs d’activité. Son objectif : apporter la dimension prospective pour conserver une longueur d’avance et accompagner le changement au sein des entreprises. Elle organise chaque année la semaine de la Relation Client en fête, pour valoriser les dernières innovations du secteur et les acteurs qui le composent.

A propos de la Relation Client en fête

Organisée par l’AFRC, la semaine de « la Relation Client en fête » du 3 au 7 octobre, a pour objectif de valoriser le secteur de la Relation Client et les acteurs qui le composent. Une semaine organisée autour de la publication de 2 études (le Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire de l’Expérience Client) et de l’organisation de 2 évènements (Les Palmes de la Relation Client et les 24h de la Relation Client).


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