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Avis d'Expert: Les métiers de la Relation Client sont devenus essentiels ! par Eric Dadian, Président de l'AFRC

Avis d'Expert: Les métiers de la Relation Client sont devenus essentiels ! par Eric Dadian, Président de l'AFRC

© AFRC/Jim Wallace


presseedition.fr 25/05/2022

Ce que nous venons de vivre depuis deux ans a aiguisé notre conscience en nous faisant réaliser ce qui est essentiel, ce qui l'est moins et l’importance des hommes et des femmes qui réalisent au quotidien des actions, tâches indispensables pour notre vie.

 

En première ligne bien sûr, les personnels soignants, les métiers de production de biens et de services, les métiers de la logistique, les caissières, les agents de propreté et aussi et surtout nos métiers de la Relation Client devenus essentiels, téléconseillers, community managers, superviseurs,… qui ont assuré, en basculant en télétravail, une continuité de service pour passer des commandes, traiter les demandes de livraison, d’assistance technique, en prenant en charge les personnes les plus fragiles, en fait pour nous permettre de continuer de nous nourrir, nous habiller, nous chauffer, d’étudier, de répondre à tous nos besoins élémentaires de la vie quotidienne.

 

Personne ne les a applaudis, personne n’a remarqué le travail accompli dans l’ombre, souvent dans des conditions compliquées, devant réapprendre le métier à distance avec un management de proximité bouleversé, obligé de s’adapter pour former et gérer les montées en compétences des conseillers avec de nouveaux outils digitaux à appréhender.

 

Et pourtant, les téléconseillers ont permis à l’économie française de continuer à fonctionner, ils ont maintenu le service auprès des français qui ont bien changé depuis la crise COVID et ne se laissent plus si facilement dicter leurs comportements. Tout acte de consommation doit dorénavant s’inscrire dans la vie du client, dans son histoire, comme un acte naturel, au minimum respectueux de la planète, au mieux bénéfique pour lui et son environnement.

 

Et l’enjeu pour les marques, par la voix des téléconseillers, est bien de prendre en compte ce client en tant qu’individu au sein de son écosystème, de sa communauté, avec ses goûts, ses valeurs, ses croyances. Ce client devenu un média ; il crée des messages, des conversations sur les réseaux sociaux tout le temps et tous les jours, ce qui lui permet de «jouer» dorénavant à armes égales avec les marques. Il est absolument certain que cette rupture a été démultipliée par l’irruption massive du smartphone en 2007 mais aussi par l’accélération du digital en 2020. Symbole d’un monde qui bascule alors vers l’horizontalité, et ce «digital» qui révolutionne tout, inverse tout.

 

Mais cette révolution digitale ne pourra avoir lieu sans un élément clé : la confiance pour la marque véhiculée par l’intermédiaire des téléconseillers. Les clients, ces individus, citoyens, patients, s’engageront vis-à-vis d’une marque et donneront leur confiance, pour ses valeurs, son éthique, sa moralité, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sa sobriété,… et de la même façon les salariés s’engageront pour une entreprise ou une administration pour les mêmes valeurs.

 

Les téléconseillers n’ont peut-être pas été applaudis pendant la crise Covid et pourtant ils sont devenus les collaborateurs les plus stratégiques pour l’entreprise. Ils le savent puisqu’ils nous le disent dans une nouvelle étude «Le Futur du Travail» réalisée par l’’AFRC – avec The Bosons.

 

L’AFRC et The Bosons présentent les résultats de l’étude le Futur du Travail dans l’Expérience Client

 

Dans l’étude AFRC -The Bosons «le Futur du Travail», les téléconseillers nous disent qu’ils ont conscience de jouer un rôle utile, stratégique et 80% considèrent qu’ils sauvegardent l’image de la marque et sont des influenceurs de la marque.

 

Ils savent l’importance de l’estime, de l’empathie, des égards, et de la considération que doit apporter la marque par leur voix au client. Dans le contexte global de transformation des entreprises, le développement des nouvelles technologies, en particulier de l’intelligence artificielle (IA), vient aussi modifier le contenu des missions du service client et renforcer le rôle crucial des téléconseillers. L’automatisation des tâches permet aux équipes de se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée, plus intéressantes qui demandent plus de proximité et d’émotion.

 

A mesure que les problèmes ont tendance à se résoudre d’eux-mêmes par l’IA, ceux qui subsistent sont de nature plus complexe. Dès lors, les missions et l’organisation du service client doivent subir une transformation profonde accélérée par les deux dernières années de pandémie.

 

Dans cette étude AFRC - The Bosons sur le «Futur du travail» nous avons aussi retenu trois clés pour avoir des équipes engagées au service de l’entreprise et du client:

- La solidarité et la force du collectif (50% des salariés sont motivés par l’autonomie, 48% par l’esprit d’équipe,)
- L’apprentissage et l’envie de grandir (52% des salariés souhaitent acquérir une nouvelle expertise)
- L’utilité, rôle stratégique des conseillers qui considèrent qu’ils sauvegardent l’image de la marque et sont des influenceurs de la marque

En retour, et face à la difficulté du métier, ils ont besoin de reconnaissance de l’entreprise et du client et nous communiquent les priorités et les enjeux des métiers de la relation client de demain :

1- Suivre le rythme de l’évolution des attentes de clients
2- Se faire l’ambassadeur des engagements de l’entreprise
3- Digitaliser le métier sans le déshumaniser
4- Recruter et fidéliser des talents

L’AFRC avec ses 300 entreprises adhérentes, défend depuis plusieurs décennies l’émergence d’une discipline et de ces nouveaux métiers créés par des hommes et des femmes de grande qualité émotionnelle, dotés d’empathie, de capacité de synthèse, d’écoute, de considération. Cette discipline, dans ce monde en mutation, est devenue une mentalité, une nouvelle culture d’entreprise, un nouveau mode de vie pour les clients. Cette discipline, c’est l’Expérience Client, valeur de la marque. Les entreprises doivent donc, non plus se préoccuper seulement d’investir dans la conception du produit et sa mise sur le marché, c’est la vision de l’ancien monde, mais bien de définir avec ses consommateurs et ses collaborateurs son contrat d’expérience et la considération apportée aux deux. Alors applaudissons aussi les téléconseillers de la Relation Client!
Eric Dadian, Président de l’AFRC

 

L’étude de l’Association Française de la Relation Client, a été réalisée par le cabinet de conseil The Boson Project avec le soutien de NICE, Webhelp, Edenred, Allianz, Arkéa, Bouygues Telecom, Macif, La Poste, MAIF ainsi que la participation de nombreux professionnels des Ressources Humaines et de la Relation Client.

 

Guillaume Thuard, Regional Marketing Manager WSE - NICE : «Chez NICE, nous sommes convaincus que la capacité des organisations à transformer et à adapter leur métier aux attentes changeantes est le seul facteur déterminant pour leur survie et leur réussite. En participant à cette étude, NICE souhaitait contribuer à faire un état des lieux et mettre en exergue les principaux challenges auxquels fait face la profession, mais surtout donner aux acteurs de la relation client, les pistes de réflexion pour continuer et accélérer leur transformation.»

 

Dirk van Leeuwen, Managing Director - Webhelp :  « Concevoir son expérience client ne peut se faire sans la technologie aujourd’hui. En apportant plus de confort, d’efficacité et de productivité à nos conseillers, elle améliore la performance des marques et in fine l’expérience client dans sa globalité ».

 

A propos de l’AFRC
L'Association Française de la Relation Client (AFRC), créée en 1998, est une communauté de professionnels qui travaille depuis plus de 25 ans sur la transformation de l’entreprise par le biais de l’Expérience Client et de l’Engagement Collaborateur. Forte de 3.500 membres et 290 sociétés issues de 23 secteurs d’activité, l’AFRC est autant un laboratoire d’idées prospectives qu’un espace d’échanges entre professionnels. Parmi ses missions : contribuer à la transformation des entreprises, nourrir la réflexion des Directions, produire des contenus innovants pour les entreprises.

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